Познание и развитие психологии
» » Как продать товар или тактика продавца в процессе продажи.

Как продать товар или тактика продавца в процессе продажи.

- Психология торговли (Автор: Психолог)
Как должен вести себя продавец в процессе реализации (продажи) товара.

Знание психологии процесса покупки позволяет продавцу не ограничиваться пассивным наблюдением и ожиданием, пока покупатель примет то или иное решение. Продавец может и должен активно влиять на ход процесса покупки, применяя на каждом этапе соответствующую тактику.

Возникновение мотива и формирование модели поиска происходит, конечно, за пределами магазина, поэтому продавец имеет возможность приобщиться к делу, как правило, только на следующем его этапе. Так, например, совершенно нерационально складировать рулоны тканей. Даже значительно меньшего количества образцов, но развернутых в полном виде, хватит для ознакомления, а также принесет и покупателям, и магазину большую пользу.



Как продать товар или тактика продавца в процессе продажи.
Устанавливая контакт с покупателем, продавец должен определить, какая у него модель поиска: насколько она конкретна и или "удобная" для магазина. Если модель не очень конкретная, вместе с тем, в продаже нет товара, полностью ей соответствующего, надо постараться сделать модель более податливой ("расширить" ее). Для этого можно поинтересоваться, почему человек ищет именно такой, а не другой продукт (скажем, почему обязательно костюм с кашемира и чем, по его мнению, хуже шерстяной). Если его доводы окажутся малоубедительными, целесообразно поставить их под сомнение, а затем привести соображения в пользу таких изделий, покупатель до этого не привлекал в круг возможного выбора. Сначала такой разговор ведется вообще, без упоминания конкретных предметов. И только почувствовав успех, есть благоприятная для продавца изменение модели поведения, можно предложить вниманию покупателя то или иное изделие.



Отыскав модель поиска, продавец сразу же начинает демонстрировать товар, в какой-то мере ей соответствует. При этом продавцу следует незаметно и тактично переходить от обсуждения общих свойств товара к разговору о том, насколько эти свойства отвечают запросам покупателя и удовлетворяют его личностные потребности. Иными словами, продавец стимулирует создание модели владения и тем самым облегчает покупателю переход к следующему этапу процесса покупки. Если "окажется", что модель владения в чем-то не соответствует или уступает моделями поиска, надо попробовать еще больше "расширить " последнюю и подчеркнуть положительные стороны несовпадения моделей.



Иллюстрацией подобной тактики может служить следующий диалог. Покупатель интересуется объемом памяти мобильного устройства (накопителя, жёсткого диска). Из предложенных ему нравится один, но он сомневается:
— "Ведь этого объема хватит для хранения фотографий и видео?"
— "Да, этого будет достаточно. Но если место закончится, то вы сможете подключить его к ПК с помощью провода USB перенести всю информацию на ваш домашний компьютер, освободите место и все ОК, да и стоит он гораздо дешевле".
— "А в нем есть возможность для установки дополнительной карты памяти?
— "К сожалению, в этой ценовой категории нет. Да и зачем, ведь внутренней памяти хватит на 10000 фотографий".

Приводя соображения в пользу заказного товара, нужно действовать осмотрительно и не спешить высказывать все аргументы, представить все преимущества товара. Сомнения и колебания могут возникать и повторяться в покупателей на различных этапах покупки, в том числе и после ее осуществления. И будет гораздо убедительнее, если по поводу каждого из них продавец сможет сказать что-нибудь важное и свежее (а не повторять уже приведенные рассуждения). Если же часть аргументов окажется невысказанной и с какими-то преимуществами изделия покупатель познакомится сам уже дома, такой сюрприз только улучшит последействие покупки, что, как мы убедились, также не безразлично для продавца и магазина.



Постепенно создавая определенное давление на покупателя, продавец должен быть тактичен и осторожен. Здесь возможны две опасности.
Во-первых, люди с сильно развитым духом противоречия ревностно оберегают свою самостоятельность, почувствовав малейший нажим, могут ответить на него таким сопротивлением, не только сорвет покупку, но может даже обернуться конфликтом.
Во-вторых, люди впечатлительные, легко внушаемые, могут поддаться на уговоры продавца и сделать ненужное приобретение, что в дальнейшем вызовет негативную реакцию на покупку со всеми неприятными последствиями. Поэтому при неподатливой модели поиска (если нет ей соответствия) или если предлагаемая модель заметно уступает моделям поиска, лучше не пытаться склонять человека к покупке, а помочь ей воздержаться от него. Этим продавец завоюет доверие не только собеседника, но и присутствующих при разговоре покупателей.
Работая с покупателем, продавец должен помнить о множестве разнообразных дополнительных факторов, которые влияют на покупателя и на его решение. И если покупатель зачастую не осознает их действия, то продавец должен значительно тоньше ориентироваться в ситуации и по возможности усиливать действие положительных и устранять или смягчать влияние негативных факторов.



После решения о покупке и Внимание и Доброжелательное отношение к покупателю надо сохранить до конца его пребывания в магазине!


И как уже говорилось, решение о покупке — это кульминационный, но вовсе не завершающий этап процесса. Па практике, к сожалению, это учитывают не всегда. Нередко приходится наблюдать, как другие продавцы, внимательно и терпеливо обслуживающие покупателя, мгновенно теряют к нему интерес, как только он оплатит товар. При таком поведении продавца сомнения покупателя взамен чтобы рассеяться, получают дополнительную еду.
Внимание и доброжелательное отношение к покупателю надо сохранить и после того, как он решился на покупку — по возможности до конца его пребывания в магазине. Очень важно, как продавец обращается с купленной вещью, как ее держит, упаковывает, как подает, что при этом говорит. Несколькими репликами на завершающем этапе обслуживания можно резко повысить впечатление человека от приобретения.
Представьте, что должен почувствовать покупатель, услышав: "Вам очень повезло, эти галстуки большая редкость", "Поздравляю, удачная покупка", "Вот увидите, этот костюм всем очень понравится", "Носите на здоровье, сшито, как по заказу","С обновкой!"и т. п. Разумеется, эти и подобные высказывания должны соответствовать действительности.
Если продавец видит, что покупатель все же продолжает сомневаться, то целесообразно задержать его и потратить дополнительное время, чтобы выяснить причины сомнений и попытаться преодолеть. И уж никак не следует отталкивать покупателя от себя репликами типа "Надо было думать раньше!". "Вы же сами выбирали", "Теперь уже поздно, штамп в паспорте поставлен". Подобные высказывания, имеющие силу непреложной истины для продавца, опять-таки совершенно неубедительны для покупателя и лишь усиливают его настрой против купленной вещи, а значит, и против магазина. В подобном случае нежелание пожертвовать несколько минут и боязнь немного нагрузить несчастья нередко оборачиваются расходом значительно большего времени и нервов не только самого продавца, но и других работников.



Отказ от покупки?

Но как быть, если человек после известных колебаний отказывается от покупки? Нередко это вызывает у продавца разочарование, и даже неприязнь, которую он не очень стремится скрыть. Такая реакция может отрезать покупателю повторный путь в магазин.
Как продать товар или тактика продавца в процессе продажи. Опытный продавец в подобном случае вести иначе. Если человек отказывается от покупки решительно и при этом доволен собой, продавец поддержит его, проявит понимание и, видимо, тем самым завоюет его расположение и внимание к другому товару (сразу или в дальнейшем). Если покупатель, приняв отрицательное решение, продолжает сомневаться, уместно тактично поддержать его интерес к товару и приветливо пригласить заходить еще.
И наконец, несколько слов о тактике по отношению к покупателям, интересующихся отсутствующими товарами. Каждый раз, когда продавцу приходится отвечать "нет", ему следует предусмотреть возможные последействия своего ответа. По этому в слове "нет" не должно скрывать раздражение и досада, что опять зря беспокоят, отвлекают и т. д.
Покупатель должен почувствовать, что продавец вместе с ним сожалеет, что не может быть полезным и даже чувствует себя отчасти виноватым. Такое отношение наверняка вызовет у покупателя (и в окружающих) позитивные эмоции и приверженность к продавцу, а также желание зайти в магазин в следующий раз, за другой покупкой. Сочувственное отношение продавца может дать и непосредственные плоды. Ведь если покупатель спрашивает о не очень конкретную вещь, всегда можно попробовать найти равноценную замену.
Как продать товар или тактика продавца в процессе продажи.
Итак, в сжатом виде тактика продавца в процессе продажи сводится к следующему:

1. Облегчение поиска, забота о привлечении внимания к товару.
2. Активный контакт с покупателем для выяснения его моделей поиска, если требуется, попытка уменьшения конкретности.
3. Стремление облегчить переход к очередному этапу процесса покупки. Стимуляция создания модели владения незаметным переходом от обсуждения общих свойств товара до его соответствия запросам и потребностям покупателя.
4. Акцентирование внимания покупателя на совпадение моделей, на положительных сторонах разногласий, если нужно, дальнейшее "расширение" модели поиска.
5. Учет дополнительных факторов, влияющих на решение о покупке. Использование и усиления действия положительных установок, устранению или смягчению негативных.
6. Особая забота о реакции окружающих. Устранение сомнений после покупки.
7. Правильная, спокойная реакция на отказ покупателя от покупки.
8. При отсутствии товара, необходимого покупателю, забота о смягчении его реакции и завоевания его благосклонности.

Как продать товар или тактика продавца в процессе продажи.
Язык — оружие продавца.

У продавца есть много средств, помогающих внедрять подобную тактику в жизнь. Но главным его оружием, безусловно, является язык. И пользоваться им надо умело. Одна и та же фраза может получить совершенно разное действие в зависимости от тона, которым она высказана. Каких только не существует интонаций: советующих, насмешливых, вопросительных, высокомерных, приказных, дружеских, доверительных и множество других вариаций.

В живом естественном общении выбор нужной интонации происходит непроизвольно. Важно лишь позаботиться о том, чтобы избежать оскорбительных фраз, которые могли бы оттолкнуть собеседника.
Второе обязательное требование к речи продавца — общение с покупателем должно строиться в форме диалога. Монолог продавца, пытающегося "заговорить" покупателя, как правило, обречен на неудачу.



Это положение можно сформулировать в виде правила: "Чтобы продать товар, нужно заставить покупателя говорить». Еще несколько практических рекомендаций:
"Говори о товаре, а думай о покупателе", то есть аргументы должны быть не абстрактными, а отвечать личностным интересам данного покупателя.
"Если можешь угадать, не спрашивай вообще” (например: размер, фасон, цвет и т. д.).
"Как можно скорее переходи от слов к делу" (от расспросов — к демонстрации конкретного товара, уточняя и выяснив все, что нужно, уже по ходу дела).
"Чем больше хочешь убедить, тем менее категоричны, должны быть твои утверждения". Однако при этом "ни одно возражения покупателя, не должно остаться без ответа». Но опровергать возражения надо не прямо, а косвенно, по принципу "покупатель прав в своем мнении, но он не все заметил, не все учел".

Как продать товар или тактика продавца в процессе продажи.


Эти правила, как и другие рекомендации, продавцу нужно держать в памяти только на первых порах. В дальнейшем на их основе вырабатывается стереотип поведения, привычка. И тогда продавец действует согласно этому стереотипу, уже не задумываясь, не упоминая словесных формулировок.
Знание психологии процесса покупки не только помогает лучше понять покупателя и успешно торговать, оно позволяет продавцу взяться за более сложные задачи и тем самым сделать свой труд более интересным, содержательным и творческим ремеслом.

прочитали статью 3939 раз(а) и оставили 0 комментариев.
Другие статьи о психологии
  • Профессиональное поведение продавца
  • Процесс продажи
  • Профессиональные способности продавца
  • Связь речи с профессиональной деятельностью продавца
  • Ощущение и восприятие - наблюдение и наблюдательность в работе продавца
  • Комментарии о Как продать товар или тактика продавца в процессе продажи.

    Написать комментарий
    Ваше Имя:


    Ваш E-Mail:


    Полужирный Наклонный текст Подчеркнутый текст Зачеркнутый текст | Выравнивание по левому краю По центру Выравнивание по правому краю | Вставка смайликов Выбор цвета | Скрытый текст Вставка цитаты Преобразовать выбранный текст из транслитерации в кириллицу Вставка спойлера

    Код:
    Включите эту картинку для отображения кода безопасности
    обновить, если не виден код


    Введите код: